Service concept analysis

Service Concepts in Tourism and Hospitality Management part 2
Analyze and break down the service concept of your WBL placement company by using the analytical tools and tips from the course material


The most important key factors to an ice hockey team are definitely the players, employees and, of course, customers. There are a lot of key factors besides these three for example sponsors, service producers, cheerleaders etc. All of these are important to get everything out of an ice hockey game. Most important are the customers because if no one came to watch the games it would be quite unnecessary to hold them.

Besides watching the game itself there's quite an enormous social value to the customers. The games are a great place to socialize with people who share the same interests. Ice hockey games offer a sense of community to everyone who participates in them and usually customers get quite emotional while watching hockey because it's kind of a "passion sport".
The games also offer customers something to do if they're bored and don't know what to do with their time. Going to a hockey game is quite easy and you don't need to even buy a ticket beforehand because they sell tickets at the ice rink before the game. At Isku Areena, Pelicans' home rink, the tickets are sold even after the game has started and the ticket boxes close when the second period starts.

Pelicans has its own restaurant, called Lämäri, which is open from Monday to Friday and they serve lunch every day. On game days the restaurant also makes food for the VIP guests (whether they're watching the game from VIP boxes, Club or Lounge) and offer drinks for adults. Besides Lämäri there are a lot of food and drink stalls around the rink where customers can get refreshments before, during and after the game. Of course, there's also an official fan store at the rink where customers can buy Pelicans merch for example hoodies, t-shirts or game-worn jerseys.
Pelicans also has an indoor playground, so-called "kid park", where customers can leave their children with adults for the duration of the game. This is great for those families who want to watch the game together but whose children don't have enough interest for the whole game.

The customer journey begins with the customer seeing an advertisement for the game or hearing about it from a friend. After that, the customer makes a decision to buy a ticket and if the customer is an ice hockey fan they'll probably do some research about the teams and their lineups. When the gameday finally comes around, the customer goes to the ice rink and buy some refreshments before, during and/or after the game. At the game, the customer might talk to other fans of the same team and analyze the on-going game with them. When the game ends they'll leave the rink and go home.
At home, they might tell about the game to family members or post something on their personal social media. If the customer likes the experience, they might search the team's official social media pages and there they'll see an advert for the next game, leading to a possible decision to buy a ticket to that one too and possibly take someone with them to share the experience.

Pelicansin kokous- ja palaverikäytännöt

Asiantuntijaviestintä

Tutustu materiaaliin ja kirjoita siihen peilaten omia kokemuksiasi  työyhteisöjaksolta saamistasi kokous- ja palaverikokemuksistasi. Käy postauksessasi läpi työyhteisösi kokous- ja palaverikäytäntöjä.

Pelicansin toimistolla on palaveri joka maanantai aamu kello 9. En itse päässyt mukaan palavereihin, sillä työpäiväni alkoivat vasta kello kymmenenltä, mutta kuulin työkavereiltani palaverissa läpi käytyjä asioita. Palaverit kestävät puolesta tunnista tuntiin ja niissä käydään läpi edellisen viikon tapahtumia ja myyntejä sekä alkavan viikon tapahtumia. Lipunmyynti tulostaa palavereihin myyntiraportteja, joita käydään yhdessä läpi ja mietitään, että miten esimerkiksi saadaan myyntejä nostettua ja enemmän ihmisiä tulemaan peleihin. Usein palavereissa keksitään erilaisia lippukampanjoita, joilla saadaan enemmän ihmisiä tulemaan esimerkiksi keskellä viikkoa oleviin pelehin.

Pelicansin toimistolla hieman yli 10 ihmistä töissä, joten palaverit ovat hyvin vapaamuotoisia, ja kuten urheiluorganisaatioissa yleensäkin, vitsit lentävät mutta työntekijät tekevät työnsä myös hyvin vastuullisesti. Palavereissa ei ole hirveän tarkkoja sääntöjä ja suurimmalla osalla on puhelimet ja läppärit mukana. Palavereissa käydään tärkeitä asioita läpi, mutta ne eivät silti ole tiukkapipoisesti juuri sellaisia, kuin kirjaesimerkeissä. Pelicansilla ei myöskään ole perinteistä kokoushuonetta, vaan palaverit pidetään aina yhdessä tietyssä aitiossa.

Urheiluorganisaatiossa jokainen työntekijä on sydämellä mukana kaikessa, mitä tehdään. Ja mielestäni kirjassa Kokousten seitsemän kuolemansyntiä Kosken ja Kortesuon lause "Onnistuneiden projektien menestystekijä on yksinkertainen: se on keskittyminen ja asioista oikeasti välittäminen. Tekemiseen pitää löytyä yhteinen soundi ja fiilis, syy olla osa bändiä vielä seuraavanakin aamuna." kiteyttää tämän erittäin hyvin.

Blogin käyttäjäanalyysi

Digitaalinen työvälineosaaminen part 2
Pohdi minkälaisia tietoja blogin (tai samalla tavalla webbisivun) käyttäjäanalyyseista saa liiketoiminnan kehittämisen kannalta. Voit pohdinnan tueksi tutkia minkälaista tietoa löydät oman blogisi lukijakunnasta.

Käyttäjäanalyysit yleisesti

Blogien tai vastavuoroisesti nettisivujen käyttäjäanalyyseista saa paljon tietoa kyseisten sivujen käyttäjäliikenteestä. Sivujen seuraamiseen on kehitetty erilaisia analytiikkatyökaluja, kuten Google Analytics. Bloggerissa (jossa tämäkin blogi sijaitsee) on jokaisessa blogissa valmiiksi tilastot työkalu, jonka avulla voi seurata käyttäjäliikennettä erilaisilla kategorioilla. Liitin blogiini sitä luodessani myös Google Analytics-työkalun, mutta syystä tai toisesta tiedot eivät ole sinne päivittyneet, joten käytän nyt bloggerin kokoamia tietoja.

Oman blogini käyttäjäliikenne

Omaa blogiani on koko sen historian aikana katseltu 86 kertaa ja suurin osa lukijoista on tullut blogiin reppu.lamk.fi verkkosivun kautta. Repun kautta blogiin eksyneiden osuus koko lukimäärästä onkin noin 95%. Blogissa vierailleista 48, eli 55%, henkilöä on käyttänyt Safaria selaimenaan, 33 (38%) Google Chromea ja 5 (5%) firefoxia.
Bloggerin tilastoista saa hyvin selvän kuvan blogin lukijakunnasta ja jos tarkoituksena olisi saada blogiin mahdollisimman paljon lukijoita, niin näitä tietoja hyödyntämällä voisi sen mahdollistaa.

Yrityksessä näitä tietoja voisi käyttää optimoimaan näkyvyyttä tietyillä sivuilla, joilla asiakasryhmä vierailee. Esimerkiksi oman blogini lukijat ovat pääasiallisesti korkeakouluopiskelijoita, joten mainostaisin blogiani sellaisilla sivuilla, joilla tiedän opiskelijoiden käyvän paljon. LAMKilla olisi tähän monia hyviä alustoja, joilla tavoittaisin sekä opiskelijat että koulun henkilökunnan.

Markkinointianalyysi

Markkinointi ja myynti vapaa-ajan liiketoiminnassa
Esittele ja analysoi työyhteisöpaikkasi markkinointia business model canvasin avulla. (arvolupaus, asiakassuhde, kanavat ja asiakasryhmät)

Asiakassuhteiden vaaliminen on jääkiekkojoukkueelle erittäin tärkeää, sillä suurin osa asiakkaista on pitkäaikaisia asiakkaita, jotka ovat kannattaneet joukkuetta jo vuosien ajan. Asiakkaita arvostetaan ja heille halutaan antaa parasta mahdollista palvelua ja näyttää, että heitä kuunnellaan. Asiakkaiden mielipiteitä kuunnellaan ja asioita viedään eteenpäin johtoportaalle, jos asiakas näin haluaa. Pelicansin peleihin voi ostaa kausikortin, joiden hinta on katsomosta riippuen 1450€-199€. Kausikorteilla varmistetaan asiakassuhteen syntyminen ja jatkuvuus, sillä sen ostaminen ”sitoo” asiakasta käymään peleissä. Kausikortit toimivat myös maksuvälineinä ja niillä saa paljon erilaisia etuja, kuten alennusta Pelicansin omasta Ravintola Lämäristä sekä sisäänpääsyn Heinolan Peliittojen kotiotteluihin. Peliittojen kausikortilla pääsee myös valikoituihin Pelicansin peleihin. Klubikausikortilla saa parkkikortin ja klubin oheispalvelut ja Premium-klubikortilla saa ruokailun ennen ottelua, Premium Klubi-takin ja muuta mukavaa.

Pelicans myös vaalii yritysten kanssa olevia asiakassuhteita. Yritykset tuovat rahaa varaamalla aitioita ja muita tiloja joko pelien ajaksi tai kokouksilleen. Yritykset usein myös ostavat kausikortteja itselleen ja vouchereita, joita he voivat jakaa asiakkailleen. Voucherit ovat nollahintaisia lippuja, joilla pääsee mihin tahansa Pelicansin kotiotteluun. 

Asiakasryhmiä on monia, fanien ikähaarukka on aivan vauvasta vaariin ja esimerkiksi Kiekkoreippaan junnuilla on kaikilla kausikortit Pelicansille. Peleissä käy myös paljon opiskelijoita ja eläkeläisiä, sillä seisomakatsomon liput eivät maksa heille kuin vain 12,50€. Asiakkaita onkin siis jokaiseen lähtöön ja hallilla on varmistettu, että kaikille on tarjolla jotakin. Jos lapset eivät jaksa katsoa peliä vanhempiensa kanssa, heidät on mahdollista viedä lapsiparkkiin, jossa lapset saavat leikkiä ja piirtää aikuisten valvovan silmän alla.

Isku Areenalla on nykyään myös anniskelukatsomo, johon saa nimensä mukaisesti viedä alkoholijuomia ja se onkin ollut suuressa suosiossa. Lipunmyynnissä olen huomannut, että ihmiset, joilla on vouchereita D-1 ja D-2 katsomoon haluavat usein vaihtaa lippunsa B-katsomoon. Asiakkaan ei tarvitse tässä tapauksessa maksaa kuin vain näiden lippujen erotus, eli 5€. Asiakkaat ovat ottaneet anniskelukatsomon hyvin vastaan ja sinne myydäänkin yllättävän paljon lippuja.

Pikkujoulukauden ollessa alkamaisillaan on hallillakin paljon enemmän asiakkaita pelipäivinä. Useat yritykset haluavat varata pikkujouluihinsa aition, jossa he voivat huoletta viettää hyvät pikkujoulut juoden ja syöden ja taustalla on totta kai laatuviihdettä. Aitioihin onkin tunkua pikkujoulukauden alkaessa ja ne on myyty loppuun melkein jokaisessa tulevassa pelissä. 

Asiakkaitten tavoittamiseen käytetään paljon sosiaalista mediaa, sillä etenkin nuoremmat fanit käyttävät somea paljon. Sosiaalisessa mediassa jaetaan paljon infoa peleihin ja joukkueeseen liittyen. Pelicans järjestää myös teemapelejä, joita mainostetaan somessa ennen pelejä. Halloweenina oli pukeutumiskilpailu, jossa parhaiten pukeutunut kannattaja voitti lahjakortin. Koko halli oli myös koristeltu teeman mukaisesti kurpitsoilla, lepakoilla ja muulla rekvisiitalla. Hallin uudessa päädyssä oli ilmaista kasvomaalausta kaiken ikäisille faneille ja työntekijöille. 23.11.2018 järjestettävässä Pelicans-KooKoo ottelussa lisätään kaksi uutta jäsentä Lahti-kiekon hall of fameen ja sitä on mainostettu paljon Pelicansin sosiaalisessa mediassa ja myös ESS on kirjoittanut asiasta.

Sosiaalisen median lisäksi Pelicans käyttää radio-, tv-, lehti- ja ulkomainontaa.  Etenkin pelipäivinä ja niitä edeltävinä päivinä pelejä mainostetaan paljon, jotta mahdollisimman monet tulisivat kannattamaan kotijoukkuetta. Isku Areenan ulkopuolella on suuri valotaulu, jota ei voi olla huomaamatta, kun sen ohi ajaa. Hallin lähellä on myös aina pelipäivinä Pelicansin liput liehumassa, josta kaikki huomaavat, että tänään on pelipäivä.

Pelicans ei mainosta itseään brändinä, vaan mainosten pääpainona ovat pelit. Pelicans on Lahdessa tunnettu jääkiekkojoukkue, joten tärkeää on mainostaa asiakkaille pelien ajankohtia ja mistä niihin saa ostettua lippuja. Pelicans myös mainostaa erilaisia kampanjoita, peleihin on usein lippuja kampanjahinnoin sekä black fridayna on fanikaupassa sekä lipuissa tarjouksia.

Asiakassuhteiden luominen ja ylläpitäminen on Pelicansille, kuten kaikille jääkiekkojoukkueille tärkeää, sillä ilman sitä asiakkaat eivät käy peleissä. Otteluissa on mahtava yhteishenki fanien ja työntekijöiden välillä ja yhteisöllisyys onkin yksi parhaista puolista jääkiekko-otteluissa. Katsojamäärät ovat paljolti ennustettavissa, mutta yllätyksiäkin on, esimerkiksi viime perjantain (16.11) Pelicans – HPK pelissä oli päätähuimaavat yli 4000 katsojaa. Tällaisia katsojamääriä nähdään yleensä vain HIFK peleissä, joten oli mahtavaa nähdä, kuinka moni on halunnut tulla katsomaan Hämeen herruus ottelua. 

Digital marketing

Service Concepts in Tourism and Hospitality Management part 1

Digital marketing analysis and development.

Analyse the current situation of digital marketing at Pelicans with RACE-framework.

Pelicans uses digital marketing very well and they try to interact with the team’s fans that way. Facebook and Instagram are their main social media marketing tools and they have a huge following on those sites (26K on Facebook and 13K on Instagram). Pelicans has their own communication and marketing director who manages all their social media accounts and updates them almost daily.

Pelicans also uses radio and television marketing and especially on game days you can see, and hear, a lot of their commercials. Outside of Isku Areena, Pelicans’ home arena, is a huge led screen where they advertise their games and it will catch your eye when you drive past it. On game days they also put Pelicans flags on flagpoles near the Isku Areena.

The content varies from news to game day information to interviews from players and coaches. Pelicans puts a lot of effort in everything they make for digital marketing and you can see it from the way they make content. It’s interesting to see how much work goes to digital marketing and keeping up with sponsors.

Pelicans has a lot of sponsors for the team and they get something back from that, for example, boxes where they can watch the games and marketing places on ringside etc. Bermanto and Pelicans have a video series called “Pelicans by Bermanto” and in that they introduce the players to fans. These kinds of posts are quite popular among fans.

Another company who sponsors the team is Veikkaus and right now they have a competition where you can win a box to see a game with nine friends of yours. In the competition you just have to choose what game you would like to see, pick that one and tadaa, you’ve entered the competition. 

And of course, a big slice of digital marketing is news. On their own website they write news about things that are happening, for example, on 23^rdof this month they are adding two new individuals to their “Lahti-hockey Hall of Fame”. They also use digital target marketing, for example, I get a lot of Pelicans’ ads on Facebook and Instagram and that’s because I actively follow their social media accounts. I get Telia’s ads where they advertise Pelicans’ games and their own deal where I can watch Pelicans’ games on Telia TV. 

How would you develop the company’s digital marketing?

There’s not much I would change in Pelicans’ digital marketing because I think they’re already doing a very good job in that. They value their customers and try to get the fans feel like they’re a part of the Pelicans family. Pelicans is already so well-known team in Lahti and most of the fans, who come to watch the games, are older people who have been fans since the beginning. One thing they could invest in more is direct marketing, but for now I think their marketing is quite good.

Digitaidot työyhteisöjaksolla

Digitaalinen työvälineosaaminen part 1
Pohdi työyhteisöjakson perusteella, minkälaisia digitaitoja restonomin olisi syytä osata oman työyhteisöpaikkasi liiketoiminta-alalla. 

Syksyllä meillä alkoi ekojen kurssien joukossa digitaalinen työvälineosaaminen ja siitä on ollut minulle itselleni ainakin hyvin paljon hyötyä. Ennen kurssia osasin käyttää Wordia ja Powerpointia jotenkuten, mutta kurssin aikana huomasin, että niissäkin on paljon asioita joita en tiennyt ja asioita jotka pystyy tekemään paljon helpommin, kuin olin aikaisemmin tehnyt. Toisaalta ennen kurssia tietämykseni Excelistä oli olematon ja olin aina ajatellut sen olevan vaikeakäyttöinen ohjelma. Muutaman ensimmäisen tehtävän jälkeen mielipiteeni muuttuikin, kun huomasin miten helppokäyttöinen Excel tosiasiassa on.

Pelicansilla tarvittavat digitaidot

Excelin ja Wordin osaamisesta onkin ollut paljon hyötyä ensimmäisten viikkojen aikana Pelicansilla. Excelillä tein itselleni työvuorolistan ja Wordillä onkin tehty kaikkea maan ja taivaan välillä, kuten kirjoitettu aitiotarjouksia ylös ja tehty aitioiden menuja.

Normaalien toimisto-ohjelmien lisäksi olen päässyt lipunmyynnin pariin. Lipunmyynnissä käytettävä järjestelmä on monimutkainen ja aluksi olikin vaikea muistaa, mistä piti muuttaa esimerkiksi lipputyyppiä ja maksutapaa. Kun järjestelmää käyttää päivittäin, enemmän tai vähemmän, siihen pääsee yllättävän nopeasti sisälle.

Järjestelmässä pitää myös olla tarkkana, että myy lippuja oikeaan peliin, sillä vaikka suurimmaksi osaksi asiakkaat ostavat toimistolta lippuja seuraavaan kotipeliin poikkeuksiakin löytyy. Tapauksissa joissa myydään myöhempiin peleihin lippuja, järjestelmä ei oston jälkeen automaattisesti palaudu takaisin seuraavan pelin kohdalle, vaan se pitää muuttaa manuaalisesti.

Lipunmyynnissä olen päässyt myös tilittämään päivän myyntejä ja kirjaamaan smartumin arvoseteleitä ylös. Toimistolla olevaa kassajärjestelmää en ole vielä hirveästi päässyt käyttämään, sillä hyvin suuri osa asiakkaista maksaa lippunsa joko laskulla tai vouchereilla, jotka ovat nollahintaisia lippuja.
Lippujärjestelmään kirjataan myös asiakkaitten tekemät lippuvaraukset ja ne jotka on jo maksettu, tulostetaan ja viedään pelipäivinä lippuluukulle kuoressa. Jos asiakas on varannut lipun, mutta ei vielä maksanut sitä, hän voi hakea lippunsa pelipäivänä varatut- lippuluukulta ja maksaa sen samalla.

Tällä alalla toimivan tulisi osata ainakin kassajärjestelmä sekä Excelin perustoiminnot eikä muidenkaan Office-ohjelmien osaamisesta haittaa ole.

Kuka, mitä, häh ?

Moikka!

Olen Jasmin, 22 vuotias restonomiopiskelija Lahden ammattikorkekoulusta. Olen ennenkin kirjoittanut blogeja (yhteensä kolmea), jotka ovat myös suuntautuneet opiskeluun ja matkusteluun, mutta ovat olleet hieman löyhempiä sen suhteen mitä sinne voi kirjoittaa. 2012-2013 olin vaihdossa Japanissa ja 2015 syksyllä olin siellä myös työssäoppimassa muutamassa paikallisessa yrityksessä. Aikaisemmalta ammatiltani olenkin leipuri-kondiittori.

Tämän blogin päätarkoituksena on tutkia ensimmäistä työyhteisöpaikkaani, eli Lahden Pelicansia, erilaisista näkökulmista.
Lahden Pelicans, kuten nimikin sanoo, on lahtelainen jääkiekkoseura. Seuran juuret ulottuvat vuoteen 1891, jolloin se kulki nimellä Viipurin Reipas. Monien vuosien ja nimenvaihdosten jälkeen seurasta muokkautui Pelicans vuonna 1996.

Pyrin julkaisemaan blogissa postauksia noin viikon välein, ainakin näin alustavasti suunniteltuna, aina voi tulla muutoksia suunnitelmiin.

Postaussuunnitelma olisikin siis seuraavanlainen:

Viikko 44 - Digitaalinen työvälineosaaminen

1. Pohdi työyhteisöjakson perusteella, minkälaisia digitaitoja restonomin olisi syytä osata oman työpaikkasi liiketoiminta-alalla.

Viikko 45 - Markkinointi ja myynti vapaa-ajan liiketoiminnassa

Esittele ja analysoi työyhteisöpaikkasi markkinointia Business Model Canvasin avulla.

Viikko 46 - Service Concepts in Tourism and Hospitality Management

1. Digital marketing analysis and development.

Viikko 47 - Asiantuntijaviestintä

Tutustu materiaaliin ja kirjoita siihen peilaten omia kokemuksiasi työyhteisöjaksolta saamistasi kokous- tai palaverikokemuksistasi. Käy postauksessasi läpi työyhteisösi kokous- ja palaverikäytäntöjä.

Viikko 48 - Digitaalinen työvälineosaaminen

2. Pohdi minkälaisia tietoja blogin (tai samalla tavalla webbisivun) käyttäjäanalyyseista saa liiketoiminnan kehittämistä varten. Voit pohdinnan tueksi tutkia, minkälaista tietoa löydät oman blogisi lukijakunnasta.

Viikko 49 - Service Concepts in Tourism and Hospitality Management

2. Service concept analysis